親が施設に入居すると、それまでお世話になった居宅のケアマネさんとは、お別れになります。「これから困りごとは、誰に相談すればいいの？」——ここで戸惑うご家族は、とても多いです。
答えを先にお伝えします。施設での相談相手は、主に「支援相談員（生活相談員）」と「施設ケアマネジャー」のふたり。そして迷ったら、まず相談員に声をかければ大丈夫です。
私は老健（介護老人保健施設）で働き、相談員や施設ケアマネと同じ職場でたくさんのご家族の相談の場面を見てきました。この記事では、ふたりの役割の違いと、困りごと別の「誰に言えばいい？」を現場目線で整理します。
入居すると、担当はこう変わる
在宅のときの「困ったら居宅ケアマネさんへ」という体制は、入居と同時に切り替わります。
| 在宅のとき | 施設に入ったら | |
|---|---|---|
| ケアプランを作る人 | 居宅ケアマネジャー | 施設ケアマネジャー |
| 家族の相談窓口 | 居宅ケアマネジャー | 支援相談員（生活相談員） |
| 日々のケアをする人 | 訪問介護員・デイの職員など | 施設の介護スタッフ・看護師 |
ポイントは、在宅ではケアマネさんがひとりで担っていた役割が、施設では「プラン担当」と「相談窓口」に分かれることです。ここが、ご家族が混乱しやすいところです。
支援相談員——家族にとっての「窓口」
入所前の見学や契約のときに対応してくれた人、といえばピンとくるかもしれません。それが支援相談員です（施設によって「生活相談員」とも呼ばれます）。
- 入所・退所の手続きと調整
- 家族からの相談・要望・苦情の受付
- 外部（病院・居宅ケアマネ・行政）との連絡役
つまり、施設と家族・外の世界をつなぐ役です。「これは誰に言えばいいんだろう」と迷う相談ごとは、まず相談員に伝えれば、中の適切な担当者につないでくれます。
施設ケアマネ——中の暮らしの「プラン担当」
施設ケアマネジャーは、入居者一人ひとりの施設サービス計画（ケアプラン)を作る人です。食事・入浴・リハビリ・レクリエーションなど、施設での毎日をどう組み立てるかを考えます。
ただ、居宅ケアマネさんと大きく違う点がひとつ。施設ケアマネは大勢の入居者を担当しているため、ご家族と顔を合わせる機会は多くありません。定期的なケアプランの説明や見直しの場が、主な接点になります。
困りごと別・「誰に言えばいい？」早見表
- 日々の細かいこと（着替えの補充、好き嫌い、様子の確認）→ 面会時に介護スタッフへ
- 体調・薬・医療のこと → 看護師（施設経由で医師へ）
- 暮らし全体の要望・気になること・苦情 → 支援相談員
- ケアプランの内容（リハビリを増やしたい等） → 施設ケアマネ（相談員経由でもOK）
- 退所後の行き先の相談（老健の場合） → 支援相談員
老健は「家に帰るための施設」なので、退所後にどこで暮らすかという大きな相談も相談員が受け持ちます。特養の空き待ちの相談なども、遠慮なく話してみてください。→ 特養と老健どっち？——違いと使い分け
裏側の話——相談員・ケアマネ・現場は、こうつながっている
「相談員に言ったことって、ちゃんと現場まで届くの？」——ここが気になる方も多いと思うので、中で働いていた人間として、裏側の流れをお見せします。
施設の中では、職種を越えた情報共有が毎日行われています。ご家族が相談員に伝えた要望は、申し送りや記録を通じて、介護スタッフ・看護師・ケアマネに共有されます。「ご家族から、夜あまり眠れていないようだと連絡がありました」——そんな一言が、その日の夜勤の見守りを変えます。
逆方向の流れもあります。わたしたち介護スタッフは、毎日の食事量・歩き方・表情の変化を記録しています。その積み重ねが、ケアマネがケアプランを見直すときの材料になります。そして節目には、ケアマネ・相談員・看護師・介護スタッフが集まるカンファレンス（話し合いの場）で、その人のこれからを一緒に考えます。
現場からのお願い——家族の声は、ちゃんと届きます
その上で、現場で働いていた立場から、最後にひとつだけ。
「忙しそうだから」「クレームだと思われたくないから」と、気になることを飲み込んでしまうご家族は少なくありません。でも、家族からの情報や要望は、現場にとってありがたいものです。本人が言えない好みや習慣、体調の変化のヒント——家族の一言がケアを良くすることは、本当によくあります。
面会のときの「最近どうですか？」の一言からで大丈夫。伝えること・聞くことを、どうか遠慮しないでください。
まとめ
- 入居すると、居宅ケアマネの役割は「施設ケアマネ（プラン）」と「支援相談員（窓口）」に分かれる
- 迷ったら、まず支援相談員へ。適切な担当につないでくれる
- 毎日そばにいるのは施設のスタッフ。面会時の一言が、いちばんの情報交換になる
相談相手の顔ぶれは変わっても、「遠慮せず伝える」が大切なのは在宅も施設も同じです。在宅のケアマネさんとの付き合い方は、こちらの記事でどうぞ。→ ケアマネさんとの付き合い方——遠慮せず頼っていい5つのコツ